지난해 10월 정식 서비스 개시 이후 월평균 300명 이상이 꾸준히 이용하고 있으며, 채널 내 챗봇과 채팅 기능이 반복적인 민원 대응을 대신하면서 큰 호응을 얻고 있다.

카카오톡 채널 서비스는 여권 수령일, 주민등록증 재발급, 대형폐기물 배출 등 시민이 자주 문의하는 12가지 민원 분야에 대해 전화 연결 없이 카카오톡을 통해 즉시 안내받을 수 있어 전화 대기 시간을 줄이고 24시간 정보 접근이 가능하다. 최신 정보도 계속 추가하여 다양한 민원에도 능동적으로 대응할 수 있다.

이러한 디지털 민원 서비스는 콜센터 운영의 효율성을 크게 높였다. 또한, 콜센터 상담사들은 반복 민원에서 벗어나 복잡한 민원 상담에 더욱 집중할 수 있게 됐으며, 상담 품질도 함께 향상됐다는 평가를 받고 있다.

시민 누구나 카카오톡 ‘이천시민원콜센터’에서 ‘챗봇 시작하기’와 ‘1:1채팅상담’으로 간편하게 서비스를 이용할 수 있으며, 이천시 공지 사항, 이천시청 안내도 손쉽게 확인할 수 있다.

이천시 관계자는 “카카오톡 채널은 시민 누구나 쉽게 접근할 수 있는 민원 창구로, 반복 민원 자동 응대뿐 아니라 행정 효율성도 함께 높이고 있다”라며 “앞으로도 더 많은 시민이 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 적극적으로 홍보하며, 챗봇 기능도 계속 고도화하겠다”라고 밝혔다.